“兜底窗口”提高工作效率，實現對內、對外服務質量的新提升。

文/本報記者 王晶晶 圖/武越

“不知道業務辦理對口單位？找兜底窗口。”

“單位之間推諉？找兜底窗口。”

“業務辦理有疑難雜癥？找兜底窗口。”

……

“找兜底窗口”是潞安化工集團余吾煤業有限責任公司職工遇到難題時常說的一句話。

何為“兜底窗口”？“兜底窗口”能辦些什么？如何為員工“兜底”？

“由于在日常事務中常常出現需多部門協調或多部門并聯審批等‘難辦件’問題，余吾煤業公司黨委主動作為，急員工之急，在生產調度和黨建調度分別建立了‘生產業務兜底服務窗口’和‘非生產業務兜底服務窗口’，對難辦、急辦的業務進行‘一站式’服務，避免員工在不同部門之間來回奔波，提高工作效率，實現公司對內、對外服務質量的新提升。”余吾煤業組織部負責人李姣艷介紹。簡單來說，就是涉及聯合辦理部門多的事情，“兜底窗口”都能管。

在黨建調度臺上，記者看到醒目的“兜底窗口”標示牌彰顯了該公司黨政為民辦實事的初心。“非生產業務兜底服務窗口”主要負責對接外部單位前來辦事的工作人員。如果辦事人員遇到材料清單理不清楚，辦事對接部門不明確等問題，都可以來這里進行登記辦理。同時還建立了登記臺賬、閉合臺賬等。值班人員由調度員、當天值班科室黨政正職組成，在接到員工訴求后，值班人員要進行登記、歸類，第一時間將訴求移交到相關責任部門或個人，并督促部門或個人來“兜底窗口”負責向提出訴求人員現場解釋或者簽訂“13710”追蹤落實卡，做到有接必辦。

在生產調度指揮中心，“生產業務兜底服務窗口”值班人員24小時在線，主要負責公司內部單位大事小情的“兜底”。員工在工作和生活上遇到的難題，都可以找這里的值班人員進行辦理。“比如你的辦理審批遇到哪個環節被卡，或者生產上遇到什么難題，都可以來找值班人員，我們會根據反映的情況登記辦理并進行反饋。一句話，我們啥事兒都能管。”調度室主任莊小威介紹。

據了解，“兜底窗口”按照訴求難易分級處置。簡單訴求，值班人員即收、即轉、即辦；一般訴求，值班人員轉交對應部門1個工作日內完成并反饋；復雜訴求，值班人員組織相關部門現場協調3個工作日內完成并反饋；疑難訴求，值班人員上報公司領導研討后，5個工作日完成并反饋。

“建立‘兜底窗口’是對無處咨詢、無處受理、多部門無牽頭等問題轉變到有人管、能處理、不白跑的關鍵一步，也是倒逼責任部門做好職工、外來辦事人員的服務理念，要從辦事難向辦成事、好辦事轉變，真正滿足公司員工和外部企業員工的需求。”李姣艷介紹。

“兜底窗口”是余吾煤業公司致力于提升服務質量搶跑的第一棒，該公司還將積極開展有益探索和嘗試，依托“兜底窗口”開設黨員志愿者搶單、揭榜掛帥等特色服務，更快速、更準確地解決員工的問題，不斷提高服務效率。同時還要組建專業兜底團隊，進行定期培訓，確保工作人員具備處理各類問題的能力；對兜底團隊服務質量定期開展問卷調查或滿意度評價，收集員工對兜底服務窗口的反饋，及時調整服務策略，不斷優化服務質量。

補齊短板、提高效率，讓員工“能辦成”的事情越來越多。窗口雖小，能管的事兒很多，員工的心很暖。

（來源：上黨晚報）

[編輯：趙孝蕾]