本報記者張瀚予見習記者韓濤

一條熱線，五年堅守，全年無休。

在長治，12345早已不是一串冰冷的數字，而是架起政府與百姓的“連心橋”，更是感知社情民意的“前哨站”。自2020年3月開通以來，這條集咨詢、求助、投訴、建議于一體的政務服務便民熱線，逐步構建起“規范受理、按責轉辦、限時辦結、評價反饋”的閉環運行機制，讓企業和群眾的呼聲不僅“聽得到”，更能“辦得妥、落得實”。

規范受理，讓民聲傳遞更順暢

“您好！這里是長治市12345熱線……”親切的開場白，是閉環運行的首個環節。這里既是訴求入口，更是傳遞服務溫度的起點。

五年來，長治市12345熱線通過整合歸并40余條政務熱線、制定21項服務規范、設立8類服務專席，構筑起標準化服務底座。同時，依托“青學講堂”“熱線大講堂”“熱線有‘名’堂”等常態化培訓與技能比武，讓每一位話務員都能成長為專業的“總客服”。

今年以來，熱線累計接聽來電超43.8萬通，服務滿意率達到99.23%，用數據印證閉環運行機制的堅實起點。

按責轉辦，讓民生訴求更精準

面對復雜多樣的群眾訴求，如何實現“精準派單”？長治市12345熱線以一套清晰規則作出回答，以“屬地管理”明確主體，用“行業主管”認定職責，靠“聯席會商”破解難題，憑“指定辦理”堵塞盲區，這套“組合拳”確保工單分派“不迷路”。

在此基礎上，熱線還與多部門建立專項聯動機制。與城管部門搭建夜間施工噪音擾民快處通道，實現2小時內辦結；與人社部門強化欠薪問題協調調度，推動欠薪訴求辦理滿意率提升11.81個百分點，讓治理齒輪咬合更緊密，責任單位“挑擔子”的主動性顯著增強。

無論是個人難題，還是企業困境，都能通過這套機制得到妥善解決。今年3月，市民李先生通過熱線成功追回被拖欠近一年的8萬余元工資；9月，潞州區關村汽貿城某汽車銷售服務有限公司負責人杜先生為熱線與承辦單位的高效服務點贊，此前，杜先生因店鋪被房東強制停電影響經營求助熱線，高新區管委會綜合辦公室快速響應，推動問題解決。這些案例，是精準轉辦機制的生動縮影。

限時辦結，讓政務辦理更快速

效率是政務服務的生命線。長治市12345熱線嚴格執行一般訴求5個工作日辦結機制，并創新構建“平臺督辦、部門提級督辦、13710系統督辦、領導包聯督辦”四級督辦體系。這套體系如同四臺動力強勁的“引擎”，層層傳導壓力，確保訴求解決不拖延、不擱置。

今年國慶中秋假期，熱線針對高頻涉旅投訴與出行安全訴求，啟動優先處置通道，用“快響應”守護群眾“安心游”。10月1日，游客因學生證無法使用被拒入園，熱線快速對接景區，經核查，游客順利入園；10月4日，市民反映平順縣境內太行一號旅游公路山體滑坡隱患，熱線立即聯動平順縣開展三方通話，鄉鎮工作人員第一時間調度鏟車清理落石，迅速消除風險。“兩節”期間，長治市12345熱線共受理各類訴求16261件，直接答復13498件，轉辦辦理2763件。一個個“急難愁盼”的快速解決，正是四級督辦體系高效運轉的有力證明。

評價反饋，讓閉環服務更貼心

“接訴即辦”只是開好頭，“辦就辦好”才能收好尾。為把服務做實做細，長治市12345熱線建立“承辦單位回訪+市級熱線回訪+市政府督查室抽查回訪”三級回訪機制，確保事事有回音、件件有落實。今年4月，潞州區馬廠鎮路女士反映，家附近泡沫板廠產生大量異味與噪聲，嚴重影響生活。工單第一時間轉派至潞州區馬廠鎮，工作人員迅速趕赴現場核查，要求企業加強管理并制定整改方案，有效降低環境影響。隨后，熱線與承辦單位多次回訪，跟蹤整改進度。路女士對處理結果非常滿意，專程送上“政務熱線辦實事，造福百姓暖人心”的錦旗。

機制變革帶來的是持續提升的民生溫度。12345這串數字，早已成為百姓心中“有事找政府”的安心符號。從清晨到深夜，從咨詢求助到投訴建議，這條熱線將繼續以閉環運行機制為抓手，用更高效、更暖心的服務，守護好每一位群眾的獲得感與幸福感。

（來源：長治日報）

[編輯：趙孝蕾]